roe-solca.ec ARTÍCULO ORIGINAL
Oncología (Ecuador). 2023:33(1). 81 |
Análisis del nivel de satisfacción de la
atención de pacientes en el área de
hospitalización clínica de un hospital
oncológico de Guayaquil
Analysis of the level of satisfaction with patient care
in the clinical hospitalization area of a Guayaquil
cancer hospital
Graciela Alejandra Galván Vanegas
1
* , Miguel Ángel Mañez Ortiz
2
1. Servicio de Hospitalización Clínica, SOLCA- Guayaquil, Ecuador.
2. Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad Internacional de la Rioja, España.
Resumen
Introducción: La calidad asistencial es la relación entre los servicios prestados y la obtención de los
resultados deseados, enfocándose en las necesidades de los pacientes y optimización de recursos,
siendo oportuno conocer el nivel de satisfacción de los usuarios que consiste en el resultado de la eva-
luación de la atención recibida. El objetivo de este trabajo fue describir el nivel de satisfacción obtenido
en el área de Hospitalización Clínica de un hospital oncológico de Guayaquil.
Métodos: El presente estudio observacional se realizó en el Hospital de SOLCA Guayaquil-Ecuador de
marzo del 2021 a marzo 2022. Se incluyeron pacientes o familiares en el área de hospitalización clínica.
Las variables fueron sexo, tipo de cuidador, nivel de satisfacción (variable dependiente a escala Likert).
La muestra fue probabilística. Se presenta un análisis de la calidad del cuestionario con el coeficiente
alfa (α) de Cronbach y la Prueba U de Mann-Whitney. Se utiliza un análisis de asociación entre las pre-
guntas del cuestionario para observar la correlación.
Resultados: Participaron 345 encuestados, 19 pacientes, 326 familiares. Mayores a 56 años en familia-
res (29.1%) y pacientes (78.9%). La calidad del cuestionario fue alta , alfa de Cronbach =1. La satisfacción
global fue de 4.85 ± 0.41(sobre 5). La calificación mas baja fue para el tiempo de espera de cama con
instancia intrahospitalaria 4.67 ± 0.65. Hubo asociación estadística entre el tiempo de espera para asig-
nación de cama y de habitación R=0.80,
P
<0.001.
Conclusiones: La atención a los usuarios puede verse afectada por la presencia de nudos críticos los
cuales son situaciones que afectan el correcto funcionamiento de procedimientos técnicos, operativos
o gerenciales de una organización como el tiempo de espera para hospitalización y el tiempo de espera
dentro de la institución para la asignación de cama.
Palabras claves:
DeCS: Atención Primaria de Salud, Calidad de la Atención de Salud, Satisfacción del Paciente, Hospitali-
zación.
*Correspondencia:
ggalvan1984@hotmail.com
Dirección: Av. Pedro J. Menéndez
Gilbert y Atahualpa Chávez (junto
a la ciudadela Atarazana)
Apt. Postal 090505. Guayaquil-
Ecuador. Teléfono: [593] 437 183
00 EXT. 2218
Conflicto de intereses: Los
autores declaran no tener
conflictos de intereses.
Recibido: Noviembre 21, 2022
Aceptado: Enero 24, 2023
Publicado: Abril 14, 2023
Editor: Dra. Lorena Sandoya
Membrete bibliográfico:
Galván G, Mañez M. Análisis del ni-
vel de satisfacción de la atención
de pacientes en el área de hospita-
lización clínica de un hospital on-
cológico de Guayaquil. Revista On-
cología (Ecuador) 2023;33(1):81-
90.
ISSN: 2661-6653
DOI: https://doi.org/10.33821/327
SOCIEDAD DE LUCHA CONTRA EL
CÁNCER-ECUADOR.
Copyright 2023, Graciela Ale-
jandra Galván Vanegas, Miguel
Ángel Mañez Ortiz. Este artículo
es distribuido bajo los términos de
Creative Commons Attribution Li-
cense BY-NC-SA 4.0, el cual per-
mite el uso y redistribución ci-
tando la fuente y al autor original.
ONCOLOGIA (ECUADOR)
Artículo original
DOI: 10.33821/327
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DOI: 10.33821/327
Abstract
Introduction: The quality of care is the relationship between the services provided and obtaining the de-
sired results, focusing on the needs of the patients and optimization of resources, being opportune to
know the level of satisfaction of the users that consists of the result of the evaluation. of the care re-
ceived. This work aimed to describe the level of satisfaction obtained in the Clinical Hospitalization area
of a cancer hospital in Guayaquil.
Methods: This observational study was conducted at the Hospital de SOLCA Guayaquil-Ecuador from
March 2021 to March 2022. Patients or relatives in the clinical hospitalization area were included. The
variables were sex, type of caregiver, and level of satisfaction (dependent variable on a Likert scale). The
sample was probabilistic. An analysis of the quality of the questionnaire with Cronbach's alpha (α) coef-
ficient and the Mann-Whitney U Test is presented. An association analysis between the questions in the
questionnaire is used to observe the correlation.
Results: 345 respondents participated, including 19 patients and 326 relatives. Over 56 years in relatives
(29.1%) and patients (78.9%). The questionnaire quality was high, with Cronbach's alpha =1. Global sat-
isfaction was 4.85 ± 0.41 (out of 5). The lowest qualification was for the bed waiting time with intrahos-
pital instance 4.67 ± 0.65. There was a statistical association between the waiting time for bed and room
assignment R=0.80,
P
<0.001.
Conclusions: The attention of the users can be affected by the presence of critical knots, which are situ-
ations that affect the correct functioning of technical, operative, or managerial procedures of an organi-
zation, such as the waiting time for hospitalization and the waiting time within the institution for bed
assignment.
Keywords:
MESH: Primary Health Care; Quality of Health Care; Patient Satisfaction; Hospitalization.
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Introducción
La calidad asistencial es el resultado de la relación entre lo que el paciente o familiares espe-
ran recibir dependiendo de sus expectativas, experiencias previas o necesidades y lo que re-
cibe [1]. Esto nos lleva a preguntarnos ¿Es importante conocer el nivel de satisfacción de nues-
tros usuarios para mejorar la calidad asistencial que brindamos?
Se entiende como satisfacción del usuario al resultado positivo o negativo de la evalua-
ción que realiza el paciente o familiar respecto a la atención recibida. El continuo aumento de
las expectativas de los pacientes y familiares impulsa a realizar un análisis permanente de las
áreas de mejora para lograr el máximo nivel de satisfacción e involucrar a diversos actores y
factores [2].
En Ecuador de acuerdo al Manual de Seguridad del Paciente – Usuario, la calidad asis-
tencial es un derecho propio de cada ciudadano otorgado por quienes brindan el servicio en
las distintas instituciones sanitarias, las mismas que deben ir de la mano de la seguridad del
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paciente [3]. Este tema es de constante preocupación, a partir de lo cual es importante contar
con métodos de evaluación que permitan obtener información directa respecto al nivel de
satisfacción de los usuarios. Con este estudio, se pretende conocer el nivel de satisfacción
respecto a la calidad asistencial recibida en el área de Hospitalización Clínica desde marzo
del 2021 a marzo del 2022, a través de la Encuesta de Evaluación de la Satisfacción de los
Usuarios de Servicios Hospitalarios de la institución, que se realiza a algunos de los antes
mencionados en el momento del alta hospitalaria.
El propósito del presente trabajo es obtener datos relevantes que reflejen el nivel de sa-
tisfacción percibido por los usuarios, lo cual nos ayudará a identificar deficiencias, potenciar
fortalezas y en un futuro no muy lejano ser un punto de partida para la creación de un plan de
calidad en el área de Hospitalización Clínica.
Materiales y métodos
Diseño del estudio
El presente estudio es observacional. La fuente es retrospectiva.
Escenario
El estudio se realizó en el departamento de Gestión de la Información y Productividad del
Hospital SOLCA – Guayaquil, Ecuador. El período de estudio fue del 1ro de marzo del 2021 al
31 de marzo del 2022.
Participantes
Se incluyeron pacientes o familiares de pacientes mayores de edad, ingresados en el área de
hospitalización clínica con las siguientes condiciones: pacientes con sospecha de patología
oncológica para estudios de confirmación, pacientes con patología oncológica confirmada y
procesos infecciosos sobreañadidos, pacientes con patología oncológica confirmada para
inicio de quimioterapia, pacientes con patología oncológica confirmada para recibir continui-
dad de tratamiento oncológico (tratamientos quimioterápicos sistémicos, intratecales, radio-
terapias) y pacientes con patología oncológica confirmada para mejorar condiciones clínicas.
Se excluyeron pacientes con sospecha o patología hematológica confirmada, pacientes para
intervención quirúrgica programada desde Consulta Externa, pacientes en programa exclu-
sivo de Cuidados Paliativos y pacientes con patología no oncológica.
Variables
Las variables del estudio incluyeron características sociodemográficas, tipo de cuidador, nivel
de satisfacción (variable dependiente), percepción de los servicios y tiempo de espera (Vari-
bles independientes).
Fuentes de datos/mediciones
Las mediciones se realizaron de las Encuestas de Evaluación de la Satisfacción de los Usua-
rios Servicios Hospitalarios elaborada por el Departamento de Gestión de la Información y
Productividad del área de Hospitalización Clínica, utilizando una escala de Likert. La informa-
ción fue tratada de manera confidencial, no se incluyeron datos personales que permitan la
identificación de los sujetos de estudio.
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Sesgos
Con el fin de evitar posibles sesgos de entrevistador, de información y de memoria, los datos
fueron custodiados durante todo el tiempo por el investigador principal con una guía y regis-
tros aprobados en el protocolo de investigación. El sesgo de observación y selección fueron
evitados con la aplicación de los criterios de selección de los participantes. Se consignaron
todas las variables clínicas y paraclínicas del periodo ya comentado. Dos investigadores de
manera independiente analizaron cada uno de los registros por duplicado y se consignaron
las variables en la base de datos una vez verificada su concordancia.
Tamaño del estudio
La muestra fue probabilística, con un nivel de confianza del 95% y un 5% de margen de error
la muestra fue 345 encuestas.
Variables cuantitativas
Se utilizó estadística descriptiva. Se expresaron los resultados en escala en medias y desvia-
ción estándar. Los datos categóricos se presentan en proporciones.
Análisis estadístico
Se utiliza estadística no inferencial e inferencial. Para el análisis descriptivo se calcularon de
acuerdo con la escala de medición de cada una de las variables, medidas de tendencia central
y dispersión. Para las variables cualitativas se presentan con números absolutos y porcenta-
jes; para las variables cuantitativas, con mediana y desviación estándar.
Análisis inferencial: se presenta un análisis de la calidad del cuestionario con el coefi-
ciente alfa (α) de Cronbach para verificar la fiabilidad entre las preguntas, y se utilizó la Prueba
U de Mann-Whitney para comparar las respuestas de un mismo grupo. Se utiliza un análisis
de asociación entre las preguntas del cuestionario para observar la correlación. Se utiliza el
valor R para presentar la correlación. El nivel de significancia estadística fue de
P
< 0.05. El
paquete estadístico utilizado fue SPSS 23.0 (IBM Corp. Released 2015. IBM SPSS Statistics
for Windows, Version 23.0. Armonk, NY: IBM Corp).
Resultados
Participantes
Participaron en el estudio 345 encuestados, de los cuales 19 fueron pacientes y 326 familiares
o cuidadores.
Características generales de la muestra
El 61% (212) corresponde al sexo femenino y un 39% (133) al sexo masculino (Tabla 1).
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Tabla 1. Distribución de los responsables de la encuesta vs. Sexo.
Mujeres
(n=212 ) 61.4%
Hombres
(n=133) 38.6%
P
Familiar
202 (62%)
124 (38%)
0.001
Paciente
10 (52.6%)
9 (47.4%)
Edad de los participantes
Se observó un porcentaje mayor en el grupo etario mayor a 56 años tanto en familiares
(29.1%) y pacientes (78.9%) (Tabla 2).
Tabla 2. Responsable de la encuesta vs edad.
Grupo etario (años)
< 35 años
N=80 (23.2%)
36 a 45 años
n=82 (23.8%)
46 a 55 años
n=21.2%)
>56 años n=110
(31.9%)
Familiar
79 (24.2%)
82 (25.2%)
70 (21.5%)
95 (29.1%)
Paciente
1 (5.3%)
0 (0%)
3 (15.8%)
15 (78.9%)
Encuesta
La encuesta realizada basó su método de calificación de acuerdo a la escala Likert en la que
las respuestas van en un rango de 1 a 5. Obteniendo una media cercana a 5 lo que nos
indicaría que en general la mayoría de respuestas estuvo en relación a que los servicios
brindados fueron muy satisfactorios (Tabla 3).
Preguntas
Min
Max
Media
DE
Percepción
del servicio
P1. El servicio hospitalario recibido por parte
de la institución.
3
5
4.89
0.344
P2. La información proporcionada por el
personal médico.
1
5
4.83
0.454
P3. El trato recibido por parte del personal
médico.
2
5
4.89
0.373
P4. El trato recibido por parte del personal de
enfermería.
2
5
4.87
0.400
P5. El trato recibido por parte del personal
administrativo.
1
5
4.93
0.316
P6. El ambiente físico (señalización, aseo,
iluminación, climatización) del servicio
recibido.
3
5
4.90
0.317
Tiempo de
espera
P7. El tiempo de espera para asignación de la
cama.
1
5
4.67
0.648
P8. El tiempo de espera para ser ubicado/a en
la habitación.
1
5
4.73
0.601
Satisfacción
Global
P9. La experiencia global de los servicios
hospitalarios recibidos.
2
5
4.85
0.409
Las puntuaciones sobre el tiempo de espera (P7 y P8) fueron los promedios mas bajos del
cuestionario (Figura 1).
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Análisis de asociación
Se presentan asociaciones altas entre los tiempos de espera para la asignación de cama y
de habitación (R=0.80,
P
<0.001), algunas otras asociaciones fuertes con R > 0.6 se presenta
en la tabla 4.
En la tabla 5 se presenta las pruebas de hipótesis para las preguntas del cuestionario. Se
mantiene las hipótesis a excepción de la pregunta relacionada al ambiente físico en la que se
obtuvieron respuestas diferentes entre hombres y mujeres.
En el estudio realizado de todos los encuestados en lo referente a satisfacción global
percibida se obtuvo un 87% como muy satisfactorio, 12% satisfactorio, 1% regular y 0% insa-
tisfactorio (Figura 2).
Figura 1. Gráfico de medias de satisfacción de la atención médica.
Tabla 4. Correlaciones entre las variables del cuestionario.
N=345
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P1
R
0.528
0.647**
0.515
0.383
0.342
0.286
0.303
0.623**
P
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
P2
R
0.629**
0.429
0.362
0.313
0.315
0.309
0.565
P
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
P3
R
0.556
0.333
0.336
0.304
0.291
0.586
P
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
P4
R
0.403
0.327
0.290
0.320
0.551
P
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
P5
R
0.250
0.265
0.311
0.432
P
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
P6
R
0.241
0.327
0.435
P
<0.001
<0.001
<0.001
P7
R
0.800**
0.453
P
<0.001
<0.001
P8
R
0.491
P
<0.001
P1. El servicio hospitalario recibido por parte de la institución.
P2. La información proporcionada por el personal médico.
P3. El trato recibido por parte del personal médico.
P4. El trato recibido por parte del personal de enfermería.
4,5
4,55
4,6
4,65
4,7
4,75
4,8
4,85
4,9
4,95
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
Media
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P5. El trato recibido por parte del personal administrativo.
P6. El ambiente físico (señalización, aseo, iluminación, climatización) del servicio recibido.
P7. El tiempo de espera para asignación de la cama.
P8. El tiempo de espera para ser ubicado/a en la habitación.
P9. La experiencia global de los servicios hospitalarios recibidos.
Tabla 5. Contrastes de hipótesis
Pregunt
a
Prueba
Análisis 1
P (Análisis 1)
Análisis 2
P (Análisis 2)
Alfa de Cronbach
P1
UdMW
Responsabl
e
0.445
Por sexo
0.300
1
P2
UdMW
Responsabl
e
0.226
Por sexo
0.259
1
P3
UdMW
Responsabl
e
0.528
Por sexo
0.384
1
P4
UdMW
Responsabl
e
0.924
Por sexo
0.096
1
P5
UdMW
Responsabl
e
0.875
Por sexo
0.606
1
P6
UdMW
Responsabl
e
0.152
Por sexo
0.041**
1
P7
UdMW
Responsabl
e
0.280
Por sexo
0.471
1
P8
UdMW
Responsabl
e
0.521
Por sexo
0.419
1
P9
UdMW
Responsabl
e
0.73
Por sexo
0.149
1
P1. El servicio hospitalario recibido por parte de la institución.
P2. La información proporcionada por el personal médico.
P3. El trato recibido por parte del personal médico.
P4. El trato recibido por parte del personal de enfermería.
P5. El trato recibido por parte del personal administrativo.
P6. El ambiente físico (señalización, aseo, iluminación, climatización) del
servicio recibido.
P7. El tiempo de espera para asignación de la cama.
P8. El tiempo de espera para ser ubicado/a en la habitación.
P9. La experiencia global de los servicios hospitalarios recibidos.
UdMW: U de Mann Whitney.
Figura 1. Evaluación global de la satisfacción percibida.
Muy satisfactorio
87%
Satisfactorio
12%
Regular
1%
Insatisfactorio
0%
NIVEL DE SATISFACCION GLOBAL PERCIBIDA
Muy satisfactorio
Satisfactorio
Regular
Insatisfactorio
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Discusión
El presente trabajo permitió evaluar y conocer por medio de una encuesta tipo Likert el nivel
de satisfacción de los usuarios de los servicios ofrecidos en el área de Hospitalización Clínica
en un hospital oncológico de Guayaquil durante el periodo comprendido de marzo del 2021 a
marzo del 2022 realizada al momento del egreso hospitalario. Dicha encuesta fue realizada a
las personas que cumplía con los criterios de inclusión obteniendo una mayor representación
por parte del sexo femenino en un 61% y un promedio de edad de 48 años entre los
participantes demostrando que un 31.9% de usuarios eran mayores de 56 años.
La satisfacción percibida no solo dependerá del criterio del paciente que recibe la
atención en el ámbito sanitario, sino que va más allá de solo lo relacionado a la recuperación
del paciente por lo que obtuvimos un gran número de encuestas que fueron contestadas por
parte de los familiares quienes en la mayoría de los casos son los que pueden brindar una
opinión externa sobre el servicio brindado. En su mayoría los pacientes oncológicos evitan el
trámite administrativo y como es de esperar están más preocupados por lo relacionado a su
salud, es ahí donde los familiares intervienen para brindar una percepción sobre los demás
temas relacionados a la calidad de atención brindada [4-7].
Los pacientes con patologías oncológicas tienen criterios que los diferencian, ya sean
estos de reciente diagnóstico, en tratamiento o en remisión, los cuales tienen diferentes tipos
de percepciones o preocupaciones. Los puntos mínimos obtenidos en las encuestas
corresponden a situaciones en las que la pandemia que aún enfrenta el planeta afecte a este
tipo de pacientes, los mismos que necesitan mayores cuidados y medidas de bioseguridad
más estrictas, situaciones que en algunos pacientes generan inconformidades en las cuales
se debe trabajar.
La encuesta contempló nueve preguntas que se enfocan en la percepción del servicio,
tiempo de espera y satisfacción global; las cuales al utilizar una escala tipo Likert encasillaban
la puntuación en un rango de 1 a 5, con lo que de las nueve preguntas formuladas en la
encuesta pudimos observar una media entre 4.67 relacionada con el tiempo de espera para
la asignación de cama y 4.93, lo cual al estar cercano al valor máximo de satisfacción.
Para valorar la correlación de las preguntas se utilizó el coeficiente alfa (α) de Cronbach
el cual toma valores entre 0 y 1, catalogando 0 como muy baja y entre 0.8 y 1 como alta- fiable.
Observamos que en las nueve preguntas obtuvimos un valor de 1 verificando la fiabilidad que
existe entre estas, demostrando que a mayor correlación tendremos mayor consistencia en
las puntuaciones de las preguntas. Y se utilizó la Prueba U de Mann-Whitney que es una
prueba no paramétrica para comparar las respuestas de un mismo grupo, observando que se
conservó la hipótesis nula en la comparación en la categoría de responsables de la encuesta
teniendo una significación > 0.05, lo cual fue igual en la comparación en la categoría de sexo
que respondía la encuesta a excepción de la pregunta 6 correspondiente a la distribución del
ambiente físico en la cual rechaza la hipótesis teniendo una significación de 0.041.
Uno de los puntos tratados en la encuesta que mayor relevancia tuvo en cuanto a las
mejoras a realizar fue el relacionado al tiempo de espera para asignación de un espacio físico
obteniendo niveles ligeramente bajos (92%) en relación a los demás puntos observados y que
también fue indicado dentro de las observaciones realizadas por los usuarios, siendo ésto un
punto de partida sobre lo cual la organización debe trabajar para mejorar. Y como mayor
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porcentaje de satisfacción se obtuvo la percepción sobre los servicios con un 97% que
incluyen la información y trato recibido y ambiente físico impulsándonos a mantener y mejorar
esta percepción.
De acuerdo con los datos obtenidos durante la ejecución del presente trabajo pudimos
observar que la calidad asistencial brindada en general por el área de Hospitalización Clínica
de Solca tiene niveles de satisfacción muy alta (96%), demostrando la preocupación por parte
de la dirección institucional en brindar atenciones de calidad hacia los usuarios y pacientes.
Al finalizar la encuesta dentro de las observaciones realizadas por los encuestados
pudimos encontrar inconformidades en cuanto al tiempo de espera para asignación de
camas, mayor control en los horarios de visita e información compartida con familiares. Y una
de las observaciones de mayor relevancia es la solicitud de que los oncólogos realicen visitas
periódicas a los pacientes hospitalizados para sentir el apoyo de su médico tratante [8-10].
Conclusiones
La atención a los usuarios puede verse afectada por la presencia de nudos críticos los cuales
son situaciones que afectan el correcto funcionamiento de procedimientos técnicos,
operativos o gerenciales de una organización como el tiempo de espera para hospitalización
y el tiempo de espera dentro de la institución para la asignación de cama.
Abreviaturas
R: Coefiente de correlación.
SOLCA: Sociedad de Lucha contra el cáncer.
Información administrativa
Archivos Adicionales
Ninguno declarado por los autores.
Agradecimientos
No aplica.
Contribuciones de los autores
Graciela Alejandra Galván Vanegas: Conceptualización, análisis formal, investigación, administración del proyecto,
redacción del borrador original.
Miguel Ángel Mañez Ortiz: Conceptualización, metodología, validación, visualización, redacción – revisión y edición.
Todos los autores leyeron y aprobaron la versión final del manuscrito.
Nota del Editor
La Revista Oncología (Ecua-
dor) permanece neutral con
respecto a los reclamos ju-
risdiccionales en mapas pu-
blicados y afiliaciones insti-
tucionales.
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Financiamiento
Los autores financiaron los gastos administrativos de la investigación.
Disponibilidad de datos y materiales
Existe la disponibilidad de datos bajo solicitud al autor de correspondencia. No se reportan otros materiales.
Declaraciones
Aprobación del comité de ética
No requerido para estudios observacionales.
Consentimiento para publicación
No se requiere cuando no se publican imágenes, resonancias o estudios tomograficos de pacientes específicos.
Conflictos de interés
Los autores declaran que no tienen ningún conflicto de competencia o interés.
Referencias
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